Nous reproduisons ci-dessous la réponse officielle de la direction nationale de La Poste à une réclamation concernant le refus d’assistance de certains agents pour effectuer des démarches par automate ou remplir des bordereaux. Vous pouvez la faire valoir s’il vous arrive ce genre de mésaventure. Il n’y a pas de référence à un texte officiel, car il s’agit de procédures internes de l’entreprise. Mais la signature de la direction des ressources humaines fait foi. En cas de besoin, n’hésitez pas à demander une copie à Nathalie Gélis.
Direction des Ressources Humaines du Réseau La Poste
à Mme Samia BERRAMDANE Association de Défense des Consommateurs 32, rue des Chaufourniers 75019 PARIS
Paris, Le 24 juillet 2020,
Madame,
Par vos courriers adressés à M. Philippe Wahl, Président Directeur Général du Groupe La Poste, vous faites part des conditions d’accueil réservées aux personnes en situation de handicap visuel, en bureau de poste. Représentante d’une association de consommateurs, vous déplorez un refus d’accompagnement fréquent de la part des chargés de clientèle de La Poste, dans la complétude du bordereau d’envoi lors du dépôt d’une lettre recommandée.
Je comprends tout à fait votre indignation et mesure les difficultés rencontrées dans de telles circonstances. À ce titre, je vous prie de bien vouloir accepter mes excuses, au nom de La Poste, et les adresse également auprès des personnes déficientes visuelles que vous représentez.
Historiquement, les agents de La Poste n’étaient pas autorisés à remplir les formulaires à la place des clients, des problématiques de responsabilité pénale, personnelle et d’entreprise étayant cette interdiction. Les procédures ont depuis été modifiées comme suit.
Le chargé de clientèle ne doit pas remplir la liasse à la place du client, sauf pour les clients en situation de handicap : dans ce cas, il peut compléter le document à sa demande et/ou l’accompagner sur les automates d’affranchissement. La dernière mise à jour de cette procédure a été diffusée en 2018 et je vous informe, comme vous le suggérez, qu’un rappel de cette procédure sera réalisé prochainement.
Depuis mai 2019, une formation à l’accueil des clients en situation de handicap est proposée à l’ensemble de nos collaborateurs en contact avec le public. Pour votre information,60% de nos collaborateurs ont suivi ce module et le déploiement est toujours en cours.
Vous assurant de l’attachement porté à la satisfaction de la clientèle et vous remerciant de votre fidélité, je vous prie d’agréer, Madame, mes salutations distinguées.
P/ Isabelle Parthonnaud Directrice des Ressources Humaines du Réseau La poste
– SA au capital de 5 364 851 364 euros -356 356 000 00RCS Paris
Siège social : 9 RUE DU COLONEL PIERRE AVIA -75015 PARIS
C0 -Public
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